Como acontece na prática as ações de melhoria na jornada do cliente?
(*) Gravação disponível abaixo:
CONVIDADOS
Head de Experiência do Cliente
Cyrela
Head de Experiência do Cliente
Dotz
Gerente de Relacionamento
com o Cliente
Bloomin’ Brands International (Outback)
Head of Customer Experience
Westwing Brasil
ASSUNTOS QUE FORAM ABORDADOS
- Quais são os canais de atendimento de sua empresa? Como foi mapeada a jornada do seu cliente ao longo de cada processo?
- Com que frequência analisa e monitora o mapa da jornada?
- Com o aumento dos canais digitais, como seus clientes percebem as relações com a empresa? São mais ouvidos? Percebem as mudanças sugeridas?
- Há retorno aos clientes que ajudaram nas soluções para melhorias? Costumam agradecer?
- Quais indicadores são utilizados para mensurar a percepção de seu cliente na sua jornada e trazer melhorias?
- Como as ações de melhorias são implementadas internamente nas diferentes áreas? Como são monitoradas para aperfeiçoar as estratégias?
- Utiliza alguma ferramenta para acompanhar estas melhorias?
- Quando aparece uma reclamação, crítica à empresa, como vocês atuam? Continuam respondendo neste canal ou mudam para outro?
- Qual o segredo para melhorar os resultados? Ação maior sobre pessoas? Processos? Comunicação? Qual é seu ponto mais vulnerável da jornada, aquele que merece mais atenção?
- Como promover o atendimento acolhedor para que o cliente se sinta único/especial e não mais um ”número”? Sonho de consumo ou vida real?
PATROCÍNIO EXCLUSIVO
