Por Roseane Barcellos Marques

Resumo: A interferência dos sistemas sensoriais – visão, audição, paladar, olfato e tato – em escolhas de atividades, produtos e […]

O presente estudo dedica-se ao registro da história da hotelaria, em específico da hotelaria de luxo do Rio de Janeiro, a partir da perspectiva da história social. Para tanto, adota como objeto empírico o departamento de telefonia em um dos mais importantes hotéis de luxo da capital fluminense.

Programas de fidelidade buscam proporcionar a seus hóspedes relações que sempre o tragam de volta a seus lugares escolhidos. Para isto é necessários entender o que mais valorizam e priorizam, seja em promover o reconhecimento, trazer vantagens e opções para resgatar as recompensas. Vejam o que dizem os países pesquisados, inclusive o Brasil.

Com a crescente demanda pela instalação de empreendimentos no ramo do entretenimento, observa-se o aumento da competitividade neste setor, gerando a necessidade de diferenciação em meio aos demais, visando à fidelização de clientes, o que pode ser idealizado a partir da perspectiva do “Encantamento do Cliente”. Nesse contexto, o presente estudo teve o objetivo de investigar as inter-relações entre os fatores antecedentes capazes de influenciar o encantamento do cliente do turismo de lazer. Para tanto, a investigação apresentou caráter exploratório-descritivo com enfoque analítico-quantitativo. A pesquisa foi do tipo Survey, com os dados sendo coletados a partir de um público composto por 176 adolescentes que viajaram em excursão para o Walt Disney World, localizado em Orlando, Flórida, em junho de 2014, por uma agência de viagem localizada na cidade de Natal/RN. O parque escolhido para objeto da pesquisa foi o Magic Kingdom. Para análise dos dados, foi utilizada a análise fatorial exploratória (AFE) com posterior análise de regressão linear múltipla. Pelas inter-relações encontradas, observou-se que as dimensões “Coerência com Objetivo”, “Interesse pelo Objetivo” e “Inesperado”, consideradas como antecedentes do Encantamento, têm impactos significativos na formação do Encantamento do Cliente. As constatações permitiram ampliar a compreensão sobre o comportamento do consumidor no turismo de lazer.

A hospitalidade, sendo a base da sociedade (LASHLEY, 2004, p. 5), tem como função estabelecer relacionamentos ou promover um relacionamento já estabelecido. É a possibilidade de encontros que podem levar à relacionamentos, propiciando a troca e o benefício mútuo para o anfitrião e o hóspede.

Na área de serviços, e mais especificamente no segmento hoteleiro – que tem enfrentado, como em outros segmentos de negócios, um grande aumento de concorrência, aliado ao aumento do nível de exigência dos consumidores.

Atualmente, com a expansão do mercado hoteleiro, cada vez mais se faz necessário, posicionar-se de forma diferenciada e competitiva frente aos clientes e aos concorrentes, buscando a excelência e a alta qualidade.

O projeto de extensão intitulado Capacitação em Serviços de Camareiras, realizado com o apoio da Pró-Reitoria de Extensão da UFOP (PROEX), é parte do Programa “Água, mulheres e desenvolvimento” da Cátedra da Organização das Nações Unidas para a Educação, a Ciência e a Cultura (UNESCO)