Café da ManhãEventosEventos Realizados

Café da Manhã IBHE em 19 de Abril – Por videoconferência

Monitoria da qualidade do atendimento nas Centrais de Relacionamento e Ouvidoria – quanto tem contribuído para melhorar resultados e motivar a equipe

Convidadas

Mário Luiz Ascenção
Gerente de Call Center
H. Albert Einstein
Carolina Camara
Especialista de Inf. Relacionamento Ouvidoria
Mapfre Seguros
Altair Donatone
Coordenador de Qualidade, Treinamento e Processos
Petz

Assuntos a serem abordados

  • Como está estruturada sua monitoria? Ela é própria ou realizada por empresa externa? Caso tenha também a Ouvidoria ela é feita de forma diferente?
  • Usa alguma ferramenta de monitoria massiva, como Speech Analytics ou Text Analytics? Elas substituem a monitoria feita por humanos?
  • Quais os indicadores utilizados?
  • Como sair de um modelo de qualidade superficial para entregar valor para o negócio?
  • Monitorar a equipe com frequência faz a diferença? Quem deve monitorar, o supervisor, a equipe responsável pela qualidade ou outra área?
  • A prática do feedback pela monitoria é bem aceita e reconhecida pelos colaboradores como uma forma de melhoria contínua? Como fica a motivação?
  • Como é percebida a experiência do cliente com o seu atendimento? Quais os itens que são avaliados?
  • Seu modelo atual de monitoria traz resultados palpáveis para a melhora da experiência do cliente? Dê exemplos.

Moderadora

Beatriz Cullen

Diretora IBHE


Patrocínio Exclusivo