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Café da Manhã IBHE em 23 de fevereiro – Por videoconferência

Indicadores e Métricas para Mensuração da Experiência do Cliente


Karla Danianne

Head de Atendimento a Clientes

Grupo Fleury

Andréa Rissaldo

Consumer Care Engagement Leader

Latin America Philips do Brasil

Betania Gattai

Gerente de Engajamento com Consumidor Brasil e América Latina

Unilever


ASSUNTOS A SEREM ABORDADOS

  • Como está estruturada sua área de Experiência do Cliente/Customer Experience? É uma área específica? Como é chamada? Para quem responde?
  • Como as equipes de atendimento estão estruturadas para oferecer a melhor experiência ao cliente pelos diferentes canais? Atendimento dos canais é próprio ou terceirizado?
  • Como foi construída a jornada do cliente na Empresa? Conte um pouco.
  • Nestes anos de pandemia, o que a empresa faz para manter/promover um atendimento diferenciado?
  • Quais indicadores são utilizados para mensurar o resultado deste “acolhimento/encantamento” do cliente?
  • Como os resultados dos indicadores são trabalhados internamente para refletir no aumento da percepção do cliente quanto à experiência memorável/positiva? Impacta diretamente no resultado do negócio? Dê exemplos

Moderadora

Beatriz Cullen

Diretora IBHE


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