Indicadores e Métricas para Mensuração da Experiência do Cliente
(*)A gravação deste eventos não foi disponibilizada pelas convidadas.
Karla Danianne
Head de Atendimento a Clientes
Grupo Fleury
Andréa Rissaldo
Consumer Care Engagement Leader
Latin America Philips do Brasil
Betania Gattai
Gerente de Engajamento com Consumidor Brasil e América Latina
Unilever
ASSUNTOS QUE FORAM ABORDADOS
- Como está estruturada sua área de Experiência do Cliente/Customer Experience? É uma área específica? Como é chamada? Para quem responde?
- Como as equipes de atendimento estão estruturadas para oferecer a melhor experiência ao cliente pelos diferentes canais? Atendimento dos canais é próprio ou terceirizado?
- Como foi construída a jornada do cliente na Empresa? Conte um pouco.
- Nestes anos de pandemia, o que a empresa faz para manter/promover um atendimento diferenciado?
- Quais indicadores são utilizados para mensurar o resultado deste “acolhimento/encantamento” do cliente?
- Como os resultados dos indicadores são trabalhados internamente para refletir no aumento da percepção do cliente quanto à experiência memorável/positiva? Impacta diretamente no resultado do negócio? Dê exemplos
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