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IMCR – Índice de Maturidade das Centrais de Relacionamento

Indicador Grupo de Estudo Inovação e Tecnologia IBHE – Maio/2021

Uma avaliação de diversos setores do Mercado, calculou o IMCR (Índice de Maturidade de Centrais de Relacionamento) e identificou que ainda existem muitas oportunidades na jornada evolutiva das centrais de atendimento.

O IBHE (Instituto Brasileiro de Hospitalidade Empresarial), por meio de um método de avaliação criado por seu Grupo de Estudos de Inovação e Tecnologia, desenvolveu o IMCR e avaliou 55 Empresas de diversos setores do mercado nacional. Nas respostas, houve participação direta de gestores de média e alta gestão de diversas empresas, Heads de Inovação, Diretores de Atendimento, Gerentes de Operação, Heads de Soluções de Atendimento, entre outros.

As Empresas participaram voluntariamente do processo de avaliação do IMCR e, como acordado com os participantes, em nenhum momento houve exposição das marcas, pois o principal objetivo era entender a maturidade de forma consolidada e por setores do mercado.

O IMCR avalia 42 itens com foco em tecnologia, gestão, comunicação, plataformas de atendimento, envolvimento das equipes na estratégia de transformação digital, voz do cliente, automação de interações, soluções de gestão do conhecimento, processos e iniciativas digitais. O método de avaliação identifica de forma assertiva a evolução e maturidade das diversas dimensões que compõem as estruturas de atendimento ao Cliente.

  • Estudo disponível abaixo:

Artigo IMCR – Estudo e Conclusões Maio Ano 2021