Este tema pode ser novo para muitas pessoas, ou seja, quando relaciono essas palavras. Procurarei mostrar e utilizar exemplos que reforcem que elas têm o mesmo significado, ou pelo menos, mostrem o grau de dependências entre elas.
Outro dia fui numa empresa que faz cópias e impressão de materiais gráficos e fiquei surpresa com o descaso e mau atendimento recebido. Esperava encontrar um mínimo de hospitalidade, que nada mais seria que um alegre bom dia, um olhar simpático e atencioso, um cuidado em receber um cliente ou futuro cliente de forma esperançosa e gentil.
O rapaz mal olhou para minha cara e já disse para esperar. Sentei e fiquei alguns minutos tentando imaginar o quão rápido ele seria. Desisti e resolvi romper o silêncio que pairava ao redor e perguntei se ele fosse demorar mais eu iria embora. A moça que estava em outra mesa, me disse que poderia me atender. Pensei, nossa que gentileza….como se isto fosse um diferencial quando alguém entra num estabelecimento e quer comprar ou contratar um serviço. Esta moça, procurou me ajudar, mas numa frieza e falta de entusiasmo que me chamaram a atenção. Só para complementar a empresa dispõe no balcão de recepção de um Guia do Atendimento, onde explica as formas para agilizar e tornar mais simples o atendimento.
Esta situação foi utilizada para mostrar a relação entre o que considero relacionamento e hospitalidade. Segundo Danny Meyer, um famoso profissional de New York, conhecido como o rei da Gastronomia de lá, hoje com 11 restaurantes, inclusive com um deles dentro do MOMA, Museu de Arte Moderna de New York, a hospitalidade é a soma de todas as coisas atenciosas, cuidadosas e corteses que uma empresa realiza para você sentir que ela está do seu lado. Isto significa que a relação formada só será importante, memorável, se houver troca ou que você se sinta importante. Como estamos falando em relação, é óbvio que se trata de relacionamento para no final agregar valor desta interação que sempre passa pelo ser humano.
Outro pesquisador diz que a hospitalidade é um meio, acima de qualquer outro, de criar e consolidar a relação entre as pessoas. Eu, de forma resumida, concluo que a hospitalidade é um meio de aproximar e consolidar relacionamentos. Com este lógica, fica claro que quando maior minha hospitalidade no trato com pessoas/empresas, maior será a chance de construir relacionamentos sólidos e benéficos para os negócios.
Só vale lembrar que não dá para criar atitudes artificiais, sem alma e emoção, o outro é que nem nós, percebe o recado através de nossos gestos, olhar, fala e sons. A comunicação é sempre um canal de sucesso para se considerar uma boa hospitalidade.
No fundo, é bem mais simples do que imaginamos, mas será que está claro e coerente com a cultura da empresa onde trabalhamos? É difundido com clareza? Faz parte do dia a dia dos negócios da empresa? Seus profissionais acreditam nisto e praticam?
Acho que vale mais um exemplo “palpável”. Em uma reunião de trabalho com uma empresa que queria vender um serviço, após as apresentações e o “quebrar o gelo” para início da conversa, ouvi o rapaz colocar sua proposta longamente e de forma cansativa e sem prender meu interesse. Passado alguns minutos, puder notar que ele percebeu a minha falta de interesse no que falava e como se comunicava. Ele, então, cuidadoso e hábil resolveu mudar sua tática e atrair minha atenção. De forma sutil e cuidadosa, se deu mais tempo para observar com detalhes, a forma como eu agia, gesticulava, esperava e fazia perguntas objetivas e pontuais.
Passado alguns minutos, percebi que ele mudou a forma de se comunicar comigo, o que provocou mudanças em mim e o assunto fluiu de forma rápida e agradável. Confesso que senti acolhida pelo cuidado e zelo comigo e pudemos estabelecer um relacionamento de troca, boa para ambos.
Cada vez me fica mais clara a sutileza com que os relacionamentos se formam e se consolidam, todos, sem exceção, baseados na troca de intenção e valores que constróem caminhos para resultados, não só de amizade, mas de realização de bons negócios.
Autor: Beatriz Cullen – Março de 2010