Monitoria da qualidade do atendimento nas Centrais de Relacionamento e Ouvidoria – quanto tem contribuído para melhorar resultados e motivar a equipe
(*)A gravação deste eventos não foi disponibilizada pelos convidados.
CONVIDADOS
Gerente de Call Center
H. Albert Einstein
Especialista de Inf. Relacionamento Ouvidoria
Mapfre Seguros
Coordenador de Qualidade, Treinamento e Processos
Petz
ASSUNTOS QUE FORAM ABORDADOS
- Como está estruturada sua monitoria? Ela é própria ou realizada por empresa externa? Caso tenha também a Ouvidoria ela é feita de forma diferente?
- Usa alguma ferramenta de monitoria massiva, como Speech Analytics ou Text Analytics? Elas substituem a monitoria feita por humanos?
- Quais os indicadores utilizados?
- Como sair de um modelo de qualidade superficial para entregar valor para o negócio?
- Monitorar a equipe com frequência faz a diferença? Quem deve monitorar, o supervisor, a equipe responsável pela qualidade ou outra área?
- A prática do feedback pela monitoria é bem aceita e reconhecida pelos colaboradores como uma forma de melhoria contínua? Como fica a motivação?
- Como é percebida a experiência do cliente com o seu atendimento? Quais os itens que são avaliados?
- Seu modelo atual de monitoria traz resultados palpáveis para a melhora da experiência do cliente? Dê exemplos.
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