A afirmação é de Fábio Luchetti (na foto), presidente da Porto Seguro. Entenda como a empresa aplica o conceito de hospitalidade em seus serviços
Hospitalidade é um termo intimamente ligado ao setor hoteleiro. Mas seu significado vai muito além de uma boa acolhida. Não são apenas hotéis, pousadas e hostels que recebem pessoas. Diariamente, toda a empresa recepciona consumidores, funcionários, fornecedores e acionistas.
A expressão hospitalidade empresarial é utilizada para abranger todo esse conjunto de relacionamentos. Um conceito amplo que leva em consideração diversos aspectos: pessoas, processos, ambiente, comunicação e cultura.
Há mais de 15 anos, Beatriz Cullen se dedica a entender quais são os atributos necessários para uma empresa ser considerada hospitaleira pelos seus clientes.
Ela foi diretora executiva Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente (ABRAREC) e trabalhou na implantação de centrais de atendimento do consumidor de indústrias alimentícia, farmacêutica e educacional.
“Hospitalidade empresarial pode ser definida como a percepção que as pessoas têm ao se relacionar com uma empresa”, diz Beatriz.
Ela fundou em 2009 o Instituto Brasileiro de Hospitalidade Empresarial (IBHE), que realiza estudos sobre o tema e presta consultoria para diversos setores.
Além disso, anualmente a organização realiza um prêmio para reconhecer quais são as empresas consideradas mais hospitaleiras.
Neste ano, 687 pessoas foram entrevistadas. Elas consideraram que as principais característica de uma empresa hospitaleira são o acolhimento e o interesse genuíno pelo outro.
Para a maior parte dessas pessoas, hospitalidade empresarial significa um conjunto de atitudes: ver, ouvir, sentir, tocar e falar, atento aos detalhes, para promover o acolhimento e consolidar relacionamentos.
A má notícia é que neste ano, o número de empresas que foram consideradas hospitaleiras diminuiu. A pesquisa anterior apontou que 61% das empresas foram consideradas hospitaleiras pelos entrevistados. Esse ano, porcentagem caiu para 52%.
“Estamos num momento em que as empresas estão preocupadas com diminuir custos e, por isso, estão reduzindo o número de funcionários e as horas de treinamento”, afirma Beatriz. “Os que ainda estão contratados trabalham sob pressão e com medo de perder o emprego. Tudo isso afeta o atendimento com os clientes.”
BEATRIZ CULLEN, DO IBHE: AS EMPRESAS ESTÃO COMEÇANDO A VALORIZAR A IDEIA DE HOSPITALIDADE
RELACIONAMENTO: PRIORIDADE DA PORTO SEGURO
Apesar da recessão, há empresas que não abrem mão de tratar a hospitalidade empresarial como prioridade. Fleury, Porto Seguro, Hospital Albert Einstein, Natura e Accor foram as mais citadas pelos entrevistados como empresas reconhecidamente hospitaleiras.
A Porto Seguro já é recorrente nessa premiação.
“O relacionamento é algo que está no DNA da empresa”, afirma Fábio Luchetti, presidente da Porto Seguro. Com uma estrutura de mais de 15 mil funcionários e 15 milhões de clientes, a seguradora se esforça para manter o relacionamento com o cliente humanizado.
Para isso, os funcionários são treinados para uma tarefa simples, mas subestimada por algumas empresas: escutar o cliente. A empresa recebe cerca de 30 milhões de chamadas por ano e os atendentes são estimulados a se colocar no lugar de cada um dos clientes.
Na prática, isso reverte em perguntas simples, como saber se cliente está bem ou se está em um lugar seguro quando o carro o quebra. Tudo isso é feito antes da parte burocrática que é pegar os dados e acionar o guincho. Caso seja necessário, o funcionário também pode pedir um táxi para o cliente ou oferecer outras formas de ajuda.
Não existe um script para todas as situações, por isso os funcionários têm liberdade para avaliar caso a caso e, se necessário, discutir soluções alternativas com os superiores imediatos.
“A tecnologia é algo bem bacana, mas quando você está numa situação vulnerável, o contato humano faz muita diferença”, afirma Luchetti. “O relacionamento entre pessoas é atemporal.”
Para que esse atendimento aconteça dessa forma, a empresa contrata funcionários sintonizados com a filosofia da empresa. Além disso, eles passam por um rigoroso treinamento que tem duração de 90 dias e são constantemente avaliados por suas competências especificas, por exemplo, capacidade crítica e flexibilidade no atendimento.
Não é apenas no contato com cliente que o bom relacionamento é prioridade. Esses mesmos princípios são utilizados para as relações internas da Porto Seguro. “Temos uma cadeia de corretores, funcionários e prestadores de serviço que também dependem de confiança”, diz. “Nosso maior patrimônio são as relações.”