Por Beatriz Cullen
Todo ano, o IBHE – Instituto Brasileiro de Hospitalidade Empresarial comemora esta data, claro!
Hoje recebi um vídeo muito lindo mostrando a atitude de pessoas dentro de um elevador lotado, quando entra mais um jovem, “ligado no seu mundo” que não percebe que o limite do espaço já havia se esgotado. Depois de alguns minutos, a maioria dos presentes, em sua linguagem corporal, mostra insatisfação e falta de compreensão, até que uma mulher com suas muletas, bem lá no fundo do espaço, resolver sair e deixar que o elevador volte a funcionar.
Foi um tapa na cara para todos que, com certeza, ficaram envergonhados pelas suas individualidades. Tem atitude mais linda ou realizadora que servir?
Na hospitalidade, mais importante que o serviço (ação), propriamente dita, é a pessoa que o faz. Se observarmos, teremos inúmeros exemplos para evidenciar que mesmo uma rede de restaurante ou hotéis, lojas de franquia, que recebem o mesmo treinamento, nos chamam a atenção de maneira diferente. Elas cumprem o ritual, com simpatia, educação, bons modos e atenção, mas há aquele lugar onde alguém faz com que ele seja especial, ou seja, serviço/atitude com alma.
O diferencial é a personalidade hospitaleira. Mas o que significa? Segundo meu grande inspirador, Danny Meyer, ele nos diz sobre isto através da solução 51%, onde a soma do produto/serviço é 51% de sentimento e 49% de tarefa. Isto quer dizer, precisamos ter pessoas/funcionários cujas habilidades sejam divididas nestas proporções em hospitalidade emocional e excelência técnica. Pela sua vivência nos restaurantes que administra, esses 51% de sentimento são caracterizados por cinco competências emocionais como:
1) otimismo caloroso (atenção e gentileza são atitudes naturais, estão dentro de nós)
2) inteligência (mais que a razão, a vontade de estar sempre aprendendo)
3) ética no trabalho (fazer tudo da melhor forma e dentro do que é natural, honesto)
4) empatia (perceber o que os outros estão sentindo, querendo dizer)
5) autoconsciência e integridade (percepção que tudo tem significado e faz parte de um todo)
É tudo muito simples quando se tem imbuído na personalidade essas características que acolhem, transmitem calor e que nos fazem sentir vivos.
Quando se leva esta hospitalidade emocional para as empresas em geral, verificamos que não é tudo isso, podemos até dizer, que pode ou não ser parte disso. Como sentir a hospitalidade se seus dirigentes apenas são gentis e solidários na base do interesse, na condição de troca-troca?
Se queremos fazer parte de uma empresa onde haja pessoas especiais, gentis, hospitaleiras, precisamos ter outro olhar, fazer com que a nossa crença, os nossos valores, as nossas atitudes pequenas, contaminem a todos que estiverem ao nosso redor. Percebi que através do exemplo, o aprendizado é sempre mais fácil. É nossa escolha começar a praticar e acreditar que tudo pode se transformar. Se as pessoas mudam, o mundo muda.
Vale lembrar que para isto, é preciso dedicação, intenção e muita disposição em servir, principalmente quando ainda não despertamos para perceber que conviver ou viver com pessoas hospitaleiras, nos faz sentir parte de um todo, que é muito maior que o mundo que enxergarmos e vivemos. Feliz dia, repleto de gestos, atitudes, ações que quando nos tocam, deixam a sua marca registrada e cheia de boas lembranças.