Dicas de LeituraHospitalidade

Obcecados por Servir – Construindo valor a partir da Experiência do Paciente

O livro conta a construção da “experiência do paciente” na Cleveland Clinic Health System, (onde o autor foi Chief Experience Officer) um dos melhores hospitais americanos, mas que nem sempre foi líder quando o assunto era o relacionamento com o cliente. Também contempla o case do Hospital Israelita Albert Einstein na implantação do modelo0 em Experiência do Paciente. No livro, James Merlino conta como, em 10 anos, a Cleveland conseguiu se tornar líder na área de atendimento e ser reconhecida como um dos hospitais que propiciam a melhor experiência ao paciente. Por meio de casos, o livro revela métodos que traduzem, com perfeição, o que todo negócio busca para melhorar a experiência do consumidor. Porque mais do que doentes em busca de tratamento, a Cleveland encara o paciente como um importante parceiro para o sucesso da Instituição. Hoje, James Merlino é presidente e Chief Medical Officer da Strategic Consulting Division na Press Ganey, instituto que realiza anualmente a pesquisa de ranking americano de hospitais HCAHPS (Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems). A edição brasileira conta com o prefácio escrito pelo Dr. Claudio Lottenberg e Dr. Sidney Klajner, bem como case do Hospital Israelita Albert Einstein e a organização de seu Escritório de Experiência do Paciente, escritos pelo Dr. Miguel Cendoroglo Neto, Claudia Garcia de Barros e Dr. Marcelo Alves Alvarenga.

AUTOR: JAMES MERLINO 

EDITORA: ATHENEU

IDIOMA: PORTUGUÊS 

ANO:2016