Foi uma conversa bem descontraída e cheia de aprendizado, muitas dicas neste bate papo gostoso demais! Seguem alguns insights importantes trazidos por eles:
1.Mesmo que o cliente não fale ou fale pouco, além dos indicadores utilizados por cada um, aqueles que norteiam seu caminho, há outras formas de conectar dados de sua trajetória e perceber como foi sua experiência com o produto ou serviço.
2.É preciso ter pessoas que captem os dados de suas mais diferentes formas de contato e “ traduzam” como foi sua experiência
3.Os colaboradores que lidam com os clientes nos diferentes canais, são as pérolas que precisam ser cuidadas, são eles que trazem os maiores insights do comportamento, percepções do cliente
4.A multicanalidade é imprescindível para extrair dados e definir estratégias para melhorias na experiência do cliente
5.Todas as áreas da empresa precisam estar conectadas e antenadas no foco ao cliente, imprescindível
6.Clientes que são quietos deixam de sê-lo quando algo o incomoda bastante.
7.Nem insistir ou desistir de buscar informações com cliente, a trilha de dados de diferentes canais e fontes, muitas vezes já é suficiente, basta conectar e avaliar tudo isto.
8.O canal whatsapp tem sido uma fonte importante de dados para as pesquisas, principalmente quando o relacionamento é de longo prazo, em virtude do tipo de produto adquirido
9.A confiança que a empresa construiu com o cliente, ajuda muito na hora de realizar pesquisas, eles ficam mais propensos a responder
10.O retorno das respostas das pesquisas tem sido baixo nas empresas, é preciso analisar a fundo qualquer dado que possa ser útil durante sua jornada com a empresa, há muita informação nas entrelinhas.
Agradecimento especial a Telma Benattar, Pedro Nascimento e Geovana Ramalho, foi enriquecedor tê-los conosco.