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Matéria no Valor Econômico (05 maio/16) feita com o IBHE sobre como a crise atual tem afetado a qualidade dos serviços

Letícia Arcoverde

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Matéria no Valor Econômico (05 maio/16) feita com o IBHE sobre como a crise atual tem afetado a qualidade dos serviços

 

 Crise piora relação com clientes e funcionários


Por Letícia Arcoverde


A qualidade do relacionamento das empresas com clientes e funcionários apresenta sinais de desgaste por conta
da crise econômica, aponta levantamento do Instituto Brasileiro de Hospitalidade Empresarial (IBHE).


Anualmente, o IBHE realiza uma pesquisa com profissionais de empresas de diversos setores sobre o conceito de
"hospitalidade empresarial", entendido como a atenção dada pelas companhias aos relacionamentos com
diversos públicos como clientes, consumidores, comunidades e funcionários. A sétima edição contou com a
participação de 687 profissionais.


Como parte do estudo, os entrevistados nomeiam quais empresas eles consideram mais hospitaleiras, o que
resulta em um ranking que, na pesquisa atual, teve 69 companhias. Nos últimos três anos, entretanto, diminuiu
em 20% o número de organizações lembradas pelos participantes. Isso aponta, na opinião da diretora do IBHE,
Beatriz Cullen, para uma queda geral na qualidade dos serviços e do relacionamento com funcionários e clientes,
decorrente do aperto da crise econômica.


"Além de dispensar funcionários, as empresas não estão tendo o devido cuidado com os colaboradores, que estão
se sentindo desmotivados", diz. Para ela, o momento atual torna o uso de conceitos como o da hospitalidade
empresarial ainda mais importante. "O primeiro passo para ter sucesso é priorizar o funcionário. Se ele sente que é
bem cuidado, ele repassa isso para os clientes", diz. O conceito se materializa quando se apoia em outros pilares,
como ter processos que agilizam atendimentos e serviços, um ambiente de trabalho agradável que aproxima
equipes e o apoio do alto escalão para essas questões. As empresas mais citadas este ano foram o Grupo Fleury, a
Porto Seguro e o Hospital Israelita Albert Einstein.


Na opinião dos profissionais, o que mais torna uma empresa hospitaleira para o quadro de funcionários é permitir
que eles sintam que fazem parte da companhia (35%), ser reconhecido pela contribuição aos negócios (28%) e o
clima do ambiente de trabalho (26%). "Às vezes a empresa investe muito em coisas que o funcionário não percebe
como valor", diz Beatriz.

06 MAI, 16