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Dicas de Leitura

Acompanhe as Dicas de Leitura que o IBHE sugere, sempre com temas relacionados à Hospitalidade. Se você quiser contribuir e tiver alguma sugestão de leitura que não conhecemos, sinta-se à vontade por nos enviar.

Obcecados por Servir – Construindo valor a partir da Experiência do Paciente

Obcecados por Servir – Construindo valor a partir da Experiência do Paciente

Autor: James Merlino Editora: Atheneu

Categoria: Idioma: Português Ano:2016

Resenha: O livro conta a construção da “experiência do paciente” na Cleveland Clinic Health System, (onde o autor foi Chief Experience Officer) um dos melhores hospitais americanos, mas que nem sempre foi líder quando o assunto era o relacionamento com o cliente. Também contempla o case do Hospital Israelita Albert Einstein na implantação do modelo0 em Experiência do Paciente. No livro, James Merlino conta como, em 10 anos, a Cleveland conseguiu se tornar líder na área de atendimento e ser reconhecida como um dos hospitais que propiciam a melhor experiência ao paciente. Por meio de casos, o livro revela métodos que traduzem, com perfeição, o que todo negócio busca para melhorar a experiência do consumidor. Porque mais do que doentes em busca de tratamento, a Cleveland encara o paciente como um importante parceiro para o sucesso da Instituição. Hoje, James Merlino é presidente e Chief Medical Officer da Strategic Consulting Division na Press Ganey, instituto que realiza anualmente a pesquisa de ranking americano de hospitais HCAHPS (Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems). A edição brasileira conta com o prefácio escrito pelo Dr. Claudio Lottenberg e Dr. Sidney Klajner, bem como case do Hospital Israelita Albert Einstein e a organização de seu Escritório de Experiência do Paciente, escritos pelo Dr. Miguel Cendoroglo Neto, Claudia Garcia de Barros e Dr. Marcelo Alves Alvarenga.

indicação de leitura

27 JUN, 16
Do Conflito ao Acordo na Era Digital

Do Conflito ao Acordo na Era Digital

Autor: Thomas Eckschmidt Editora: Impresso nos Estados Unidos

Categoria: Negócios Idioma: Português Ano:2015

Resenha: Este livro tem por objetivo trazer a importância e a oportunidade dos meios alternativos (MASC) e meios eletrônicos para solução de conflitos (MESC). Os meios tradicionais de litígio não têm condições de atender à demanda da sociedade. Custos, prazos, burocracia e exposição desnecessária são sequelas de um sistema que parou no tempo. Em um mundo onde as trocas são voluntárias, mediação e arbitragem são ferramentas de amadurecimento social, com presença crescente no dia a dia de todos. Cada vez mais, a reputação das empresas está fortemente vinculada à maneira com que tratam as expectativas não atendidas de seus clientes e consumidores – disputas. Aqui, demonstramos uma saída para devolver um senso de justiça para o cidadão comum e assegurar a reputação dos envolvidos.

indicação de leitura

03 FEV, 16
Cliente Secreto: A Metodologia Que Revolucionou o Atendimento ao Consumidor

Cliente Secreto: A Metodologia Que Revolucionou o Atendimento ao Consumidor

Autor: Stella Kochen Editora: Primavera Editorial

Categoria: Negócios Idioma: Português Ano:2012

Resenha: O presente livro é fundamental aos que desejam compreender os caminhos para se atingir a excelência no atendimento ao cliente. Criada nos Estados Unidos na década de 1920, a metodologia “cliente secreto” surgiu quando banqueiros resolveram testar a honestidade dos funcionários e evitar eventuais desvios de dinheiro. Quase um século depois, a experiência converteu-se em uma metodologia eficaz, que muito tem contribuído para a melhoria nas relações entre empresas e clientes. Hoje, a metodologia é parte de uma indústria sólida e lucrativa nos Estados Unidos, na Europa e na América Latina, sobretudo no Brasil.

08 OUT, 15
A arte de ser Gentil

A arte de ser Gentil

Autor: Stefan Einhorn Editora: Objetiva

Categoria: Autoajuda Idioma: Português Ano:2008

Resenha: Em A arte de ser gentil, o médico Stefan Einhorn desmistifica a gentileza como sinônimo de ingenuidade e submissão, transformando-a em chave do sucesso pessoal. Einhorn mostra em cinco passos como um comportamento generoso pode ser eficaz na tentativa de sermos pessoas melhores. A gentileza é, em resumo, o que podemos oferecer para nós mesmos e para aqueles que estão à nossa volta. Por que uma pessoa gentil tem mais chances de se tornar feliz, rica, bem-sucedida e realizada? O sucesso autêntico não é alcançado pelos espertos e inescrupulosos, por egoístas de carteirinha ou chefes com ares de psicopata. Para Stefan Einhorn, médico-chefe do departamento de oncologia e professor membro do Conselho de Ética do Instituto Karolinska, em Estocolmo, o verdadeiro sucesso é atingido de outra maneira.

08 OUT, 15