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Como a empresa escuta a voz do cliente?

 

Estudo de Casos

  • Grupo Fleury
  • Outback

Data: 24 de outubro (quinta-feira)
Horário: 9h00 às 12h30
Local:Thera Corporate (Auditório)
          Av. Eng. Luiz Carlos Berrini, 105. Cidade Monções | São Paulo – SP
          Estacionamento no local
          Veja como chegar:  Mapa do Google 

 

Inscrições

 

Objetivo

Aprender como as empresas estão tratando as manifestações que recebem de forma espontânea, por pesquisas, etc, das reclamações, sugestões e insights sobre seus serviços e produtos.

 

Público Alvo

Gestores das áreas de Relacionamento, Hospitalidade, Operações, Customer Success, Qualidade, Experiência do Cliente, Ouvidoria, Marketing e Comunicação.

 

Assuntos a serem abordados

  • Quais os canais que sua empresa utiliza para captar a percepção dos clientes quanto aos seus serviços e produtos?
  • Como ela trata os feedbacks espontâneos (aquele que o cliente fala/digita nas interações)?
  • Como são tratados os feedbacks que não geram necessariamente um registro de reclamação/elogio (sejam “soltos” no contato), tipo daqueles que você está ouvindo o que está sendo dito?
  • Como estas informações chegam para os donos dos canais de atendimento? Product Owners? Marketing? Área de atendimento?
  • Que tipo de pesquisas realizam para medir a percepção/satisfação do cliente? CES (Customer Effort Score), NPS, ou uma combinação destes métodos? Como você incorpora as percepções captadas através do feedback espontâneo nas pesquisas?
  • Sua empresa tabula as reclamações/elogios? É a área de Ouvidoria que cuida ou outra?
  • Como são tratados os casos, quando se refere ao colaborador envolvido, áreas envolvidas, processos?
  • Exemplo de melhorias implantadas decorrentes dos comentários vindos de feedbacks (espontâneo ou pesquisa) do cliente.
  • Através destes feedbacks, o cliente já ajudou a empresa a reduzir seus custos?
  • Sua empresa realiza Comitê ou Conselho de Clientes para ouvi-los diretamente e captar insights, melhorias? Como ele funciona?
 

Convidados

 
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Simone Lotufo

Gerente Sr de Relacionamento com Clientes

Grupo Fleury

 
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Mariana Willenshofer Penariolli

Customer Relationship Coordinator

Outback

 

Investimento

Não Membros do PIEHE: R$ 280,00

  • A partir do terceiro Profissional da mesma Empresa, desconto de 5%

Membros do PIEHE

  • Membro Empresa Bronze: 2 gratuitos e +1 por R$ 140,00
  • Membro Empresa Prata: 3 gratuitos e +2 por R$ 140,00
  • Membro Empresa Ouro: 4 gratuitos e +3 por R$ 140,00
  • Membro Profissional: gratuito
  • Membro Estudante: gratuito
 

Benefícios

Café da Manhã, Material de Suporte e muito relacionamento com os demais participantes.

 

Contatos


Com Jakeline Santana pelo Tel.: 11 3225 2535
E-mail: eventos@ibhe.com.br

 

Patrocínio

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Apoio

 
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