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Modelos e métricas para medir satisfação e encantamento na experiência do cliente

 

Estudo de Casos

  • Hospital Sírio Libanês
  • Tokio Marine

Data: 17 de abril (quarta-feira)
Horário: 9h00 às 12h30
Local: Faria Lima Square
          Av. Brig. Faria Lima, 3.600 Itaim Bibi/São Paulo
          Estacionamento no local
          Veja como chegar:  Mapa do Google 

 

Objetivo

Trazer conteúdo e vivências na utilização de indicadores e métricas para mensurar a experiência do cliente no atendimento em diferentes canais e segmentos do mercado.

 

Público Alvo

Gestores das áreas de Relacionamento, Hospitalidade, Operações, Customer Experience, Customer Success, Qualidade, Ouvidoria, Marketing e Comunicação.

 

Assuntos a serem abordados

  • Quais são os canais utilizados para se relacionar com seu cliente? Como está estruturado para atender os diferentes canais? Estão em plataforma multichannel ou omnichannel?
  • Qual(is) indicador(es) utiliza para medir a satisfação e experiência dos clientes? Com que frequência realiza? Como calcula o tamanho da amostra para medir? Qual(is) canal(is) utiliza para avaliar?
  • De que forma os dados são tratados internamente? Utiliza alguma ferramenta on line? Todas as áreas são envolvidas? 
  • A medição da satisfação do cliente mostra que o atendimento é percebido como uma experiência positiva? Esta medição é feita em diferentes fases da jornada ou apenas no final? Quando os valores medidos não estão dentro da meta esperada, de que forma são tratados internamente?
  • Quando você recebe elogios, como ele é disseminado para que sirva como exemplo e seja replicado na equipe? Existe algum profissional dedicado a gestão da experiência do cliente?  
  • Você acredita que o uso de um único indicador (ex NPS) é suficiente para que sua Empresa saiba onde tem que melhorar ou se diferenciar para promover uma boa experiência ao cliente? 
  • A abordagem quantitativa nem sempre é suficiente para entender a razão da satisfação ou insatisfação dos clientes, quando se deve agregar mais perguntas ou outros indicadores complementares? 
  • Sua empresa utiliza o Cliente oculto para avaliar seus serviços? A relação deste resultado se enquadra com as outras métricas utilizadas?
  • Personalização e direcionamento da experiência são os fatores que mais trazem informações sobre o cliente para melhorar seu atendimento?
 

Convidados

 
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Marcelo Alvarenga

Gerente de Experiência do Paciente

Hospital Sírio Libanês

 
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Maria Carolina de OLiveira

Gerente de Atendimento e Ouvidoria

Tokio Marine

 

Investimento

Não Membros do PIEHE: R$ 260,00

  • A partir do terceiro Profissional da mesma Empresa, desconto de 5%

Membros do PIEHE

  • Membro Empresa Bronze: 2 gratuitos e +1 por R$ 130,00
  • Membro Empresa Prata: 3 gratuitos e +2 por R$ 130,00
  • Membro Empresa Ouro: 4 gratuitos e +3 por R$ 130,00
  • Membro Profissional: gratuito
  • Membro Estudante: gratuito
 

Benefícios

Café da Manhã, Material de Suporte e muito relacionamento com os demais participantes.

 

Inscrições

 

Contatos


Com Yara Bueno pelo Tel.: 11 3225 2535
E-mail: eventos@ibhe.com.br

 

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